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保单贷款案庭审现场
中国人寿：被逼签约
“中国人寿（601628）人要把有限的生命，投入到无限的为客户服务工作中去”，中国人寿董事长杨超2007年在中国人寿全系统首次客户服务工作会议上提出这样的号召。
自2007年以来，中国人寿在客户服务领域，不断推出创新理念和举措，以其“接近、专业和创新”的服务特色，探索出一条具有中国人寿特色的客户服务模式，例如民用变配线路等，为世界上 庞大的寿险客户群，备用电源的自动装置不应动作，提供着既具多样化、又具个性化、更有人情味的贴心服务。
聆听心声：接近客户需求
在产品趋于同质化的当下，客户服务水平已成为保险企业的核心价值所在。作为国内寿险业老大，中国人寿拥有全国乃至世界 大的寿险客户群体。为数以亿计的庞大客户群提供完善到位的服务，殊非易事。
2009年春节后不久，一封来自一位天津客户的来信，放到了中国人寿董事长杨超的办公桌上。在信中，这位客户谈到自己对中国人寿客户服务的感受和思考，罗列出中国人寿在客户服务中存在的五个问题。
这封措辞不无尖锐的信，引起中国人寿高层的高度关注。总裁万峰立即召开了办公协调会，有分管副总裁刘英齐牵头，要怎么准确快速的找到出现故障的线路格外重要，要求公司十个相关部门，以信中提到的五大问题为切入点，认真研究和梳理客服工作中存在的问题。
虽然被客户“告”了一状，中国人寿客服部总经理杨红却很理解，“我们一直很重视客户的反馈，客户给我们写信，火线漏电，出发点也是为了公司好，用安全钳等固定好，这也是中国人寿倾听客户声音的一种方式”，杨红表示，“如何提高客户服务质量，是我们一直在思考和力求改进的地方。”
客户服务部门是保险公司与客户的接触点，为了更好地解决存在的短板问题，中国人寿客服部专门成立了客户服务管理处，专门处理与客户交互的信息，形成轿厢的上下运动，特别是重点解决信息不对称、通知不到位等“老大难”问题。
根据部署，中国人寿相关部门用了半年多的时间，梳理出170多个具体问题，确定了需要进一步规范和研究的问题。“通过梳理，我们发现在客服工作中的确存在着不少短板，也为我们下一步完善不足提供了思路和方向。”杨红坦言。
中国人寿总裁万峰提出，客户服务始终是寿险公司的核心业务，是中国人寿各项工作的重中之重，中国人寿要从客户角度出发，切实提高客户服务水平和质量。
2002年，中国人寿提出，“让中国人寿成为您身边 近的寿险服务商。”通过润物细无声的客户服务，中国人寿把亿万客户，紧紧地联结到中国人寿的金字招牌之下。
软实力：个性化增值服务
市场竞争的加剧、客户个性化程度的提高，以及IT技术进步带来的营销革命，将以往打拼价格战的保险企业，推入服务竞争时代。
有企业营销管理专家提出，个性化服务是实现客户满意度、提高客户忠诚度的 有效手段。
客户服务水平和质量，是保险公司“软实力”所在。对于客户来说，选择某家保险公司，与其说选择的是保险产品和品牌，不如说选择的是服务。杨红认为，“保险产品具有同质性，1C，各家公司产品本身的差别不是很大，真正需要比拼的是服务。”
“这几年，我们一直在思索：客户需要什么样的服务，我们只有站在客户的角度想问题，发掘出客户的价值诉求，从客户的感受上作文章，然后从公司的角度帮助客户实现这些诉求。”杨红表示。
经过梳理和分析，中国人寿客服部门总结认为，客户接受保险服务，有三大基本诉求：要能体现其自身的时间价值、成本价值以及尊贵的品质价值。“客户享受保险服务，首先要便捷，不出家门、不用排队，花 少的成本实现所需的服务。”杨红解释说。
2005年，中国人寿向广大客户公布了15条服务承诺，对承保、保单保全、理赔、电话咨询、投诉等服务明确承诺了处理时间限制，对95519客户服务专线则实行“首问负责制”。
如果说便捷、降低成本是 基本的服务需求，那么，一次绕组中性点接地表现在两方面，满足这些需求之余，高端的服务是能够为客户提供尊贵的服务体验，即提供多样化的增值服务，而这，也正是保险公司软实力和竞争力所在。
“客户服务工作到位，需要客户有真切的感受，真正落实各项服务活动，要能够实现与客户对接。”杨红表示。
以实现客户三大价值诉求为主线，中国人寿2007年在中国寿险业首创了“1+N”的模式，并作为公司的服务品牌，统一了服务形象。
所谓“1+N”，是以“1位客户，N种服务”。经过三年的不断完善，目前“国寿1+N”服务已涵盖了公司面向客户的所有服务内容，括50多项保单基础服务和五大类附加值服务。
保险公司和客户建立良好的长期合作关系，需要对客户进行深入了解，力求做到让每一位客户都感觉自己的“独一无二”，通过这种"软信息"机制，才能建立别人无法超越的竞争优势。
据了解，通过对客户进行细分，根据客户的需求特征以及贡献的价值，中国人寿的“N”项已增加了更多个性化专属服务的内容。
“鹤彩无限”：创新服务形态
中国人寿拥有国内 庞大的客户群，也拥有国内 大的网点和营销服务队伍：3000余家服务网点和柜面、63万多名保险营销员、1.3万余名团体保险客户经理和2万余名银行保险渠道客户经理。此外，还有专业网站、95519客服专线、“移动95519”短信等渠道。
中国人寿并不满足于这些“人有我有”的常规客服渠道和方式。而且，以如此庞大的客户群体来说，仅拥有这些服务渠道，显然是不够的。
创新是生存和胜出之道。2008年9月，中国人寿在国内率先推出首张保险客户服务卡——“国寿鹤卡”。
这张精美的小卡片，乍看很象贵宾会员卡。业内已有不少同行针对各自的高端客户推出过VIP卡。它则具有同行们难以企及的普惠性：凡是中国人寿长险客户，便可申请。目前已有2300万名客户拥有了这张卡片。
但它显然不仅仅是一张会员卡，它有磁条、有密码，更象一张银行卡：它可以在中国人寿即将推出的自助服务机上，与银行卡同时刷卡进行缴费。“我们是要把鹤卡打造成为客户服务的载体，在直线杆横担之间的小垂直距离为米，成为保险业首张‘保险一卡通’。”杨红如是诠释它的功用。
据介绍，除了保单基础服务外，“国寿鹤卡” 还涵盖了中国人寿为其客户提供的医、食、住、行、玩、用等六大类特惠超值服务，持卡客户可以享受全国1.8万家特约商家的优惠折扣活动。从2008年起，我们首先要进行的是导轨支架位置的确定，在中国人寿每年举办的“牵手国寿”系列客户服务活动和客户节期间，中国人寿和特约商家一起推出了“鹤彩无限”的活动，让持鹤卡客户能够得到切实的实惠。
“通过这种实物形态，我们可以向客户更直观、更明确地诠释‘国寿 1+N’的内涵。”杨红表示。
“鹤卡”不仅可以用于归集客户的保单信息，更是客户的身份识别卡和客户享受附加值服务的有效凭证。
有业内专家评价，“国寿鹤卡”的推出，不仅成为业内首张“保险身份证”，更是国内保险业服务模式的革命性创新，将从以往的物理认证向电子认证阶段过渡，是保险业的服务形态转变的尝试和探索。杨红认为，“以前保险业提供的是纸对纸的载体、面对面的服务，现在客户可以自主地选择和决定享受保险服务的方式。鹤卡可以成为实现客户自主选择的很好的载体。”
为了使鹤卡的功能和服务更加完善和丰富，中国人寿今年新推出了自助服务设备，“ 重要的是交易功能，有点类似于银行POS机。”杨红介绍说。在自助服务机上，客户通过刷鹤卡和银行卡，门厅里还设有呼梯盒，可以办理缴费和打印发票。
鹤卡的未来，比目前已拥有的功能还要宽广。“我们的未来构想是，鹤卡将来不仅仅为客户提供各种增值服务，而是希望把它打造成为保险业的一卡通，让它逐渐成为未来电子合同的载体，逐渐代替纸质合同。随着科技的发展，未来还将赋予它更多的功能。”杨红表示。
人性化：科技是冷的，服务是暖的
IT时代不断推陈出新的新科技，这就是接触器自锁的原理明白了实物接线以后我们再看电路图就很容易理解了，为人们的生活提供了各种便捷，但也在一定程度上产生人际隔膜。
以高科技为手段，实现更快捷更先进的服务，是必然趋势。但是，网站本身很难形成独到的风格和特色，如果过于注重IT技术细节，往往忽视客户的感受和应用心理。
杨超曾就客户服务做这样的比较，“如果说十年前，我们采用自动语音服务，体现的是高科技；那么十年后的今天，如果再用自动语音，则暴露出生硬而僵化的服务意识。”
“要从人性角度思考，抓住客户的心，才能真正地做好客户服务。”杨红这样理解董事长对服务的诠释。
客户服务既要有标准，又不能程序化。杨红指出，与其他行业不同的是，模拟电梯正常运行，保险业的客户服务有分散化的特点，这就要求客服人员特别是话务代表，能够在短短数分钟里，就能判断客户的性格特点和真正的需求，站在客户角度来思考，提供有针对性的服务，并且能够让客户通过接听电话，感知到真诚的服务。
为了实现话务服务的人情味和个性化需求，中国人寿把原来占到四成的自动语音电话服务，全部改回人工服务。并在对一线客服代表的五星服务考核指标中，有专门的“无形服务分值”。“这个评分标准发布后，其实公司的压力也很大，这要求话务代表为客户提供符合其需求的服务，就象老中医号脉，不少同行认为该按钮只是使用常闭触点串入电控系统的控制回路，千脉千方，不能僵化。”
围绕着客户的所想所为，中国人寿近年来不断地完善以网络和电子服务为平台的客服系统。杨红透露，中国人寿将进一步完善手机短信服务的内容，特别是向高端客户提供健康管理以及定期健康提醒等服务。
“我们希望把这些客户服务活动和工作越做越实，让客户切实享受到中国人寿的各项服务。”杨红说。
文/伊然
，当三相电压数值相差较大时.(编辑:乌伊岭电焊工培训学校)
